5 Reglas para la atención al cliente en redes sociales

Todos hemos visto como en los últimos años se han transformado los servicios de atención al cliente de las empresa con la incorporación de las redes sociales. Twitter ha liderado esta tendencia desde hace años por la facilidad que ofrecen sus funciones en el manejo de la comunicación, pero no es la única, en la actualidad podemos ver casos de atención al cliente Facebook, Instagram, YouTube e incluso en Snapchat. La facilidad que ofrecen todas las plataformas para que el cliente se comunique con nosotros ha permitido que los clientes se sientan cómodos presentando sus quejas o sugerencias por esta vía.

Toda empresa que tenga presencia en redes sociales está expuesta a que sus seguidores presenten reclamos por esta vía aunque no se tenga establecido un servicio de atención al cliente en la plataforma.

Estas 5 reglas te ayudarán a manejar la atención al cliente desde tus redes sociales:

1) Identifica y promociona cual es tu red social para atención al cliente

Debes entender cual es la tendencia en tu industria, a donde van naturalmente tus clientes para que atiendan sus dudas o reclamos. Debes evaluar que plataforma utiliza la mayoría de tus clientes, y con que objetivo las utilizan. Por ejemplo, aunque la mayoría de tus clientes se encuentren en Instagram, no necesariamente lo usan como medio para reclamos, es probable que sus quejas o dudas las presenten en Facebook ó en Twitter.

Una vez identificada la mejor opción para establecer una plataforma digital de atención al cliente, es importante que le comuniques a tu publico cual es la cuenta, en que red social se encuentra, cual es el horario de atención y es recomendable que les indiques el tiempo estimado de atención, para manejar sus expectativas del servicio.

2) Monitorea

Aunque tengas una cuenta dedicada a atención al cliente, esto no significa que todo el mundo va a dirigirse a esta para presentar sus quejas. Posiblemente te encuentres con usuarios que hagan comentarios en cualquiera de tus post, o que dejen una reseña en Google, Facebook o en alguna página especializada de reseñas. Por eso es importante que hagas seguimiento de tu marca en internet, existen plataformas como Social Mention ó Hoosuite que te pueden ayudar en esta tarea.

3) Responde lo antes posible

Una vez detectado el comentario o queja, es importante que lo atiendas lo antes posible, la mayoría de los reclamos en redes sociales escalan por que el cliente se siente que no le prestan atención. Tener activa las notificaciones en tus redes sociales es una buena práctica para reducir el tiempo de atención a los clientes. Otra práctica recomendable es indicarle a los usuarios el tiempo estimado de atención por esta vía y ofrecer una alternativa de comunicación si necesitan una respuesta más rápida.

4) Mantén un tono de voz adecuado

Es muy importante entender que el cliente esta presentando un problema que tiene y debes mantener siempre una comunicación cordial y respetuosa con tu cliente, lo primero que debemos entender es que aunque estés comunicándote en redes sociales, el problema es con un producto, servicio o situación, no debes tomarlo personal. Aunque la persona se ponga agresiva debes manejar la situación en un tono respetuoso y adecuado para lograr desarrollar una comunicación adecuada que lleve a una solución.

Otra falla común es que tendemos a mantener el tono de comunicación de nuestras redes o de la campaña de marketing, y hay casos donde aunque la imagen de la marca sea jovial o informal, las situaciones pueden requerir un tono de voz diferente acorde a la situación.

5) Lleva la conversación a privado.

La mayoría de las redes sociales hoy ofrecen opciones de comunicación por mensajería directa, esta es una herramienta valiosa en la atención al cliente, ya que te permitirá una comunicación personal y ayudará a que la persona explique en detalle su problema. Adicionalmente, hay ocasiones en las que un mal manejo de la situación puede afectar a la imagen de tu marca si lo llevas en una conversación publica, es por esto que la recomendación es siempre a llevar la conversación a un medio privado.

 

Por último, ten en cuenta que el buen servicio que le das a tus clientes es la base para desarrollar la fidelidad a la marca. Un estudio de Bain & Company sugiere que las marcas que responden a los reclamos de sus clientes en redes sociales luego consiguen que los clientes gasten entre un 20% – 40% más en su marca.

 

 

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